새로운 고객을 유치하는 것도 기존 고객을 유지하는 것도 회사 입장에서는 중요하지만 달성하기 어려운 목표입니다. 한정된 자원을 가지고 두 마리 토끼를 다 잡기가 여간 어려운 일이 아니기 때문입니다. 그렇다고 방법이 없는 것은 아닙니다. 실제로 스타트업부터 대기업까지 회사 크기와 관계없이 꾸준히 신규 고객을 유치하면서 기존 고객으로부터도 열열한 지지를 받는 기업이 많기 때문입니다.

매일 새로운 성공 신화를 써 나가며 승승장구하는 아마존(Amazon)이나 PC 소프트웨어 산업의 최종 승리자로서 이제는 하드웨어, 엔터테인먼트 등 다양한 산업까지 포섭하고 있는 마이크로소프(Microsoft)는 한 목소리로 두 마리 토끼를 잡을 수 있었던 비결을 말합니다.

그 비밀은 바로 고객지원입니다.

최고의 고객지원 서비스는 기존 고객의 만족도를 높이고 이러한 고객을 통해 퍼지는 브랜드에 대한 입소문은 신규 고객을 유치하는 최고의 마케팅 수단입니다. 고객의 높은 만족도와 브랜드에 대한 고객 충성도는 회사의 제품을 넘어 고객지원 서비스를 통해 완성됩니다. 회사의 고객지원 서비스는 판매 프로세스의 마지막 단계가 아닌, 고객의 재구매 유도와 새로운 고객 유치의 시작점입니다.

홍보 및 광고와 같은 온오프라인 마케팅 전략 대비 고객지원 전략에 대해서는 알려진 사실이 많지 않습니다. 오늘 포스트를 통해 많은 분들이 궁금해하시는 고객지원에 대해 시작점(Starting Point)부터 기존 고객의 만족도를 높이고 신규 고객을 유치할 수 있는 전략적 도구로서의 고객지원에 대해 알아보겠습니다.

첫 번째 단계 : 고객 여정에 따른 터치 포인트 설정하기

회사는 브랜드 메시지가 고객에 도달하기까지 어마어마한 재원을 마케팅에 쏟아부으며 누구보다 큰 목소리를 내기 위한 투자를 아끼지 않습니다. 하지만 반대로 고객의 소리를 듣는 데는 소극적으로 행동합니다. 다시 말해, 말하기 에는 열을 다하고 적극적이지만 듣기에 대해서는 준비가 안되어 있거나 소극적이라는 것입니다. 회사 못지않게 목소리를 내는 데 있어 적극적인 현대의 고객은 이러한 회사의 태도에 답답함을 느낄 수밖에 없습니다.

회사는 고객이 최초 제품을 구입하고, 재구매까지 이르는 여정 속에 고객이 자유롭게 의견, 문의 등을 게시하고 이를 수집할 수 있는 소통 창구를 곳곳에 마련해야 합니다. 은행, 편의점, 쇼핑몰과 같이 오프라인 영업점을 중심으로 사업을 운영하는 회사에서 AS 센터나 고객센터를 운영하는 것과 동일합니다. 고객과의 거래가 스마트폰과 컴퓨터를 통해 대부분 이뤄지는 지금은 온라인에 이와 같은 창구를 마련해야 합니다. 트위터, 페이스북, 인스타그램과 같은 SNS 채널뿐만 아니라 홈페이지, 이메일, 고객포털이 고객 여정에서 중요한 터치 포인트가 될 수 있습니다.

두 번째 단계 : 고객지원 전문 솔루션 이해하기

터치 포인트가 될 창구가 마련이 되었다면 이제 실제로 창구 운영을 해야 합니다. 한 개도 관리하기 어려운데 이렇게 다양한 창구를 어떻게 다 운영할지 걱정되나요? 오큐파이와 같은 고객지원 전문 솔루션은 이러한 걱정을 모두 해결합니다. 소통 창구가 두 개가 되었던 다섯 개가 되었던 모두 고객지원 전문 솔루션을 이용하면 통합 관리를 통해 어떤 창구를 통해 고객이 문의를 해도 한 곳에서 관리할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객 관리, 리포트와 같은 기능을 통해 체계적으로 고객지원을 할 수 있고 다양한 자동화 기능을 통해 반복되거나 유사한 문의를 한 번에 해결하여 시간까지 절약할 수 있습니다.

세 번째 단계 : 고객 문제에 공감하기

고객과 소통하기 위한 준비가 끝나면 고객과 대화를 시작해야 합니다. 고객 문의를 어떻게 처리해야 기존 고객의 만족도를 높이고 신규 고객을 유입할 수 있을까요? 고객의 문제를 해결하는 것 만이 답일 것이라 생각한다면 오산입니다.

고객이 문의할 때는 좋은 감정이던 나쁜 감정이던 중요한 것은 감정이 담겨있다는 것입니다. 때문에 문의를 해결하는 과정에서 가장 중요한 것은 그 안에 담긴 고객의 감정에 공감하는 것에서 시작이 되어야 한다는 것입니다. 감정적 공감과 해소가 없는 문제 해결은 회사가 애써 고객의 문제 해결을 했음에도 불고하고 고객 이탈로 이어집니다. 더 자세한 고객 문제 파악을 위한 질문을 하고, 고객의 어려움에 공감하며, 빠르게 실수를 인정해야 합니다. 문제 해결이 된 이후에도 다른 어려움은 없는지 확인하는 것도 잊어서는 안 됩니다.

기존 고객의 높은 만족도는 신규 고객을 유치하기 위한 가장 효과적인 마케팅 수단입니다. 그리고 이를 위해서는 반드시 최고의 고객지원 서비스가 제공되어야 합니다. 고객지원은 누구나 그 중요성은 알지만 정작 시작하기는 어려운 활동입니다. 그렇기 때문에 다른 회사보다 먼저 시작하면 경쟁력이 되어 기존 고객에게는 행복을 주고 신규 고객으로부터는 관심을 얻을 수 있습니다. 사업 성장의 비밀, 고객지원에서 찾아보세요.