재무회계에서는 자산을 ‘과거의 거래나 사건의 결과로써 현재 기업실체에 의해 지배되고 미래에 경제적 효익을 창출할 것으로 기대되는 자원’으로 정의합니다. 회사가 지속되고 성장하기 위해서는 자산을 보유해야 하는 것입니다. 회사의 존속을 결정하는 자산은 회사가 속한 사업에 따라 종류와 의미가 다르겠지만 이와 무관하게 가장 중요한 단 하나의 자산을 꼽으라면 그것은 단연 고객일 것입니다.

성공한 글로벌 기업의 리더들은 고객을 가장 중요한 자산으로 생각하고 고객 만족을 위해 노력합니다. 회사의 모든 의사결정을 고객 중심으로 내리는 글로벌 최고의 리테일 회사 아마존이 그 증거입니다. 우리가 알면서도 놓지는 고객의 중요성. 성공한 글로벌 리더들의 고객 관련 명언을 통해 알아보겠습니다.

“Your most unhappy customers are your greatest source of learning.”

Bill Gates, Founder of Microsoft

“당신의 가장 불행한 고객은 가장 큰 배움의 원천이다.”

빌 게이츠, Microsoft 창업자

“Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.”
Steve Jobs, Founder of Apple

“고객에게 더 가까이 다가가라. 너무 가까워서 고객 스스로가 알아채기도 전에 그들이 필요로 하는 것을 미리 말해줄 만큼.”

스티브 잡스, Apple 창업자

“Customer service should not be a department. It should be the entire company.”

Tony Hsieh, CEO of Zappos

“고객 서비스는 특정 부서가 아니다. 회사 전체가 되어야 한다.“

토니 쉐이, Zappos CEO

“It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages”

Henry Ford, Founder of Ford

“임금을 지불하는 사람은 고용주가 아니다. 고용주는 돈만 관리한다. 임금을 지불하는 사람은 고객이다.“

헨리 포드, Ford 창업자

“The more you engage with customers the clearer things become and the easier it is to determine what you should be doing.”

John Russell, VP and Managing Director of Harley Davidson Europe

“고객과 더 많이 소통할수록 해야 할 일은 더 명확해지고 무엇을 해야 할지 결정하기도 쉬워진다.“

존 러셀, Harley Davidson Europe VP

“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.”

Donald Porter, VP of British Airways

“고객은 당신이 완벽할 것이라 기대하지 않는다. 문제가 생겼을 때 그것을 고쳐줄 것이라고는 기대한다.“

도날드 포터, British Airways VP

“Instead of focusing on the competition, focus on the customer.”

Scott Cook, Founder of Intuit

경쟁에 집중하는 대신에 고객에 집중해라.

스캇 쿡, Intuit 창업자

“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better.”

Jeff Bezos, Founder of Amazon

“우리는 파티의 호스트이고 고객은 파티에 초대된 손님이다. 고객 경험의 모든 중요한 부분을 조금씩 개선하는 것이 우리의 일이다.“

제프 베조스, Amazon 창업자

“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.”

Warren Buffett / CEO of Berkshire Hathaway

“좋은 평판을 쌓는 데에는 20년이 걸리지만 무너뜨리는 데에는 5분이 걸린다. 이 사실에 대해 생각해 보면, 당신은 일을 다르게 할 것이다.“

워런 버핏,  Berkshire Hathaway CEO

우리 모두가 잘 알고 있는 성공한 회사는 각자 만의 역량, 다시 말해 특기를 가지고 있습니다. 애플은 디자인, 아마존은 유통, 삼성은 기술이라는 역량을 무기로 치열한 경쟁에서 살아남아 글로벌 리더 반열에 올라섰습니다. 이들 각자의 역량은 다르지만 공통점은 분명 있습니다. 회사의 역량과 합치하는 고객을 찾아내서 끊임없이 분석하고 파고들었다는 점입니다. 때문에 이들에게 있어 고객은 단순한 구매자가 아닌 회사의 가장 중요한 자산입니다. 고객 관리 때문에 지치거나 그 중요성을 깜빡했다면 글로벌 리더들의 명언을 되새겨보세요.