고객지원은 물물교환으로 가치를 교환하던 시대부터 고객과 판매자 사이의 소통을 위해 다양한 방식으로 존재해 왔습니다. 고객지원의 역사는 판매자와 고객이 직접 만나는 것이 유일한 고객 지원 방식이었던 시대부터 원거리 고객센터에 문의를 하는 것이 일반화된 시대로 이어집니다. 이와 같은 다양한 고객 지원 방식과 그 역사를 관통하는 핵심은 바로, 기술의 커다란 발전과 함께 고객 경험 또한 급변했다는 점입니다.

면대면에서 문자로

최초의 고객지원은 고객과 판매자가 같은 시공간에 존재해야 한다는 제약 속에서 이루어졌습니다. 고객과 판매자 간 소통을 위한 유일한 매개체는 ‘말’이었고 고객 지원을 받기 위해 고객은 판매자를 직접 찾아가 얼굴을 맞대고 ‘말’을 해야 했습니다. 이후 문자의 발명으로 고객지원에 있어서의 공간적인 제약이 사라지게 되었습니다. 고객은 이제 멀리 떨어져 있는 판매자와 즉각적이지는 않지만 문자를 통해 질문을 하거나 의견을 표출할 수 있게 되었습니다.

인류 역사에 기록된 이와 같은 문자를 통한 고객지원에 대한 가장 오래된 기록은 기원전 1750년 바빌론에서 찾을 수 있습니다. 나니라는 고객이 구리를 주문했는데 약속과는 다른 질 낮은 구리가 배달되었고 이에 대한 불만이 석판에 설형문자로 기록되었습니다. 석판에 기록한 ‘문자’를 통해 나니는 판매자를 직접 찾아가지 않고도 서비스에 대한 불만을 판매자와 다른 사람들에게 공유할 수 있었습니다. 문자의 발명으로 고객지원의 공간적인 제약조건은 사라졌지만 고객과 판매자 사이의 즉각적인 소통은 여전히 불편했고 이는 4000년 가까이 지속되었습니다. 19세기 중반 전화기가 발명되면서 고객지원의 역사는 새로운 국면을 맞이하게 됩니다.

음성 시대와 콜센터

1854년 인류 역사상 최초로 안토니오 무치는 자신의 사무실과 중병에 걸린 아내와의 대화를 목적으로 최초의 전화기를 만들었습니다. 그리고 1881년에는 미국 전역의 도시와 마을에 개인용 전화 교선이 설치되었습니다. 이로써 고객지원 또한 새로운 국면을 맞이하게 됩니다. 이제 고객은 판매자와 얼마나 멀리 떨어져 있든 간에 즉각적으로 소통을 할 수 있게 되었습니다.

전화기의 발명은 당시 기술 발전의 한 면모를 보여줍니다. 이 시기에는 통신 기술뿐만 아니라 다양한 분야에서의 기술적 도약이 이뤄지고 경제 규모도 커졌습니다. 소비자를 위한 수많은 기업이 생겨나고 다양한 제품이 대량 생산되는 시기가 도래한 것입니다. 이전까지 기업들은 단순히 제품에 대한 수요를 파악하여 생산을 하고 판매하는 데 집중을 했다면 산업화된 사회에서 소비자는 구매에 더 많은 선택지가 생겨났고 기업들은 경쟁에서 승리하기 위해 고객의 다양한 요구를 수렴할 필요가 생겼습니다. 이와 같은 필요에 따라 1960년대 기업들은 전략적으로 고객지원에 많은 돈을 투자하기 시작했고 최초의 고객센터가 등장하게 됩니다.

고객들은 이제 숙달된 전문 상담원으로부터 즉각적인 고객지원 서비스를 제공받게 되었고 기업은 고객의 요구에 대한 효율적인 응답 체계를 갖춤으로써 상품에 대한 품질과 평가를 편리하게 관리할 수 있게 되었습니다. 이후 고객지원은 조금씩 우리가 알고 있는 형태로 빠르게 변모합니다.

1967년에는 최초의 수신자 부담 전화가 등장, 고객은 전화비 부담 없이 가벼운 마음으로 고객지원을 할 수 있게 되었고 더 많은 고객 요구가 기업에 전달되었습니다. 70년대 후반에는 음성 자동 안내 기술(IVR)의 등장으로 고객은 정보를 입력하고 고객 센터 내 최적의 담당자에게 바로 연결이 가능하게 되었습니다.

그리고 1991년 고객지원은 또 한 번의 대변혁을 맞이하게 됩니다.

인터넷이 만들어낸 새로운 소통의 장

인터넷은 고객지원의 기초를 완전하게 뒤바꾸는 계기가 됩니다. 이제 상담원이 부재중이거나 업무 시간 외에도 홈페이지를 통해 고객지원이 가능해진 것입니다. 1996년부터는 실시간 채팅 기술이 고객지원에 사용되면서 고객은 부담 없이 기업과 소통할 수 있게 되었습니다. 이제 기업은 더 많은 고객과 동시다발적으로 연결되어 실시간으로 소통이 가능해졌습니다.

2006년 이후에는 트위터, facebook 등과 같은 SNS 서비스가 큰 인기를 얻게 되면서 회사와 고객 간 소통 방식이 바뀌었습니다. 더 이상 고객에서 시작하여 기업으로, 일회성 소통이 아닌 고객과 기업 간 상호작용이 이뤄지기 시작했습니다. 상품에 대한 문제 또는 의견에 대한 글을 고객이 작성하게 되면 기업들은 그 정보들을 수집하고 분석해서 상품을 개선하는데 활용할 수 있게 되었으며 또한 기업 이름으로 등록된 계정을 통해 고객과 하나의 인격을 가진 주체처럼 소통함으로써 고객지원을 마케팅의 한 수단으로 이용하게 되었습니다.

과거와 현재의 고객지원 비교

지금까지 고객지원의 발전 과정에 대해서 살펴봤습니다.그렇다면 과거와 현재의 고객지원은 어떤 차이점이 있을까요?

첫 번째, 24시간 창구

과거에는 상담원이 근무하는 시간에만 고객 요청에 대한 접근이 가능했다면 현재에는 상담원이 부재중에도 고객의 요청에 대한 접수가 가능하며 처리 가능한 응답에 한해서는 챗봇을 통한 즉각적인 자동응답 또한 가능하게 됐습니다.

두 번째, 모든 채널에서 접수되어도 하나로

하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 고객이 가장 큰 불만을 가질 때는 고객 서비스 중에 고객 스스로 같은 말을 여러 채널에 걸쳐서 반복할 때라고 합니다. 현재의 고객지원 서비스는 여러 창구로부터의 수집한 정보를 통합해서 관리하며 고객이 같은 말을 반복하는 수고를 최소화합니다.

세 번째, 통합된 시스템으로 효율적인 고객지원

과거에는 상담원이 10개도 넘는 오래된 CRM(Customer Relation Management) 시스템을 사용해서 고객들을 관리했습니다. 현재의 고객지원 서비스에서는 이것들을 스마트하게 통합해서 고객과 상담원 모두에게 더 나은 고객지원 경험을 제공합니다.

이번 포스트에서는 고객지원의 역사를 알아봤습니다. 기술의 발전과 함께 고객지원에서 존재하던 시간적 그리고 공간적 제약은 조금씩 사라졌습니다. 그리고 지금은 그 어떤 시대보다도 더 제약이 없이 고객과 회사가 소통을 하고 더 나은 고객 경험을 위해 VR, 홀로그램, AI 등과 다양한 기술이 고객지원에 적용되고 있습니다. 미래의 고객지원이 어떤 모습일지 상상하기 어렵지만 분명한 사실은 앞으로 고객과 회사 간의 간격은 더 좁아질 것 같습니다.