“가장 무서운 것은, 불만이 있어도 표현하지 않는 손님이야. 점원의 태도나 맛에 불만이 있어도 일절 입 밖에 내지 않고 묵묵히 가게를 나가서… 우리에게 변명이나 개선의 기회를 주지 않고, 두 번 다시 이 가게를 찾지 않는 거지.”

만화 ‘미스터 초밥왕’ 중

일반적으로 고객은 제품 또는 서비스가 기대를 충족시키지 못할 때 불만을 가집니다. 위에서 소개한 [미스터 초밥왕]의 대사처럼, 가장 무서운 불만 고객은 불만을 이야기하지 않고 침묵하는 고객입니다. 그리고 이러한 불만 고객은 자신의 안 좋았던 경험을 가게가 아닌 주변 사람들에게 알려 사업에 악영향을 끼칩니다. 그렇다면, 이러한 불만 고객의 행동은 비단 고객만의 문제일까요? 미스터 초밥왕의 사례를 통해 불만 고객은 왜 침묵할 수밖에 없는지 그리고 대처 방법은 무엇인지 알아보겠습니다.

왜 불만 고객은 침묵하는가?

미국 팬실베이나아대 와튼스쿨(Wharton School)이 컨설팅 업체 베르데그룹(Verde Group)과 공동 발표한 ‘2006 불만 고객 연구보고서’에 따르면 제품 또는 서비스에 대한 불만을 가진 고객이 직접 회사에 직접 항의하는 비율은 6%밖에 되지 않습니다. 31%가 친구, 가족, 동료들에게 입소문을 내 거나 험담을 하고 완전하게 침묵하는 경우가 63%입니다. 친구, 가족, 동료들에게 입소문, 험담하는 고객의 경우 73%가 3~5명에게 험담을 한다고 하니 불만 고객 1명으로 인해 최소 잠재고객 3명을 잃을 수도 있습니다. 결국, 불만이 생긴 고객 중 94%는 다시 돌아오지 않게 되고 최악의 경우 잠재 고객을 잃게 하는 원인이 됩니다. 그러면 왜 고객은 침묵할까요?

고객의 개인적인 성향 때문에 회사에 항의를 안 했다고 할 수도 있지만, 설문조사에 따르면 불만 고객 중 34%는 불만을 이야기할 수 있는 창구가 없어서 침묵할 수밖에 없다고 말합니다.

미스터 초밥왕의 실수는 불만 고객이 항의를 할 수 있는 창구를 마련하지 않았다는 것입니다.

고객이 직접, 그것도 식당에서 곧바로 항의를 한다는 것은 쉽지 않고 이는 비단 식당뿐만 아니라 모든 회사에 해당하는 케이스입니다. 하지만 IT 시대에 접어들면서 회사가 원하든 원하지 않든 간에 고객이 항의를 할 수 있는 창구는 늘어났습니다. 인스타그램, 페이스북, 트위터에 올라오는 수많은 식당 리뷰에서 알 수 있듯이 고객은 창구가 있다면 불만을 이야기합니다. 회사가 고객의 불만을 듣고 해소하기 위해 가장 먼저 갖추어야 할 것은 고객이 목소리를 낼 수 있는 창구입니다. 침묵하는 고객에게 억지로 앞에서 불만을 이야기하라고 강요할 수는 없지만 침묵할 수밖에 없는 고객에게 목소리를 낼 방법을 제시하면 불만 해결의 출발점인 고객의 목소리 듣기가 가능합니다. 

고객의 불만을 듣고 해결해줄 수 있는 소통 창구에 대해 궁금하다면 소통의 시작, 고객지원 채널 설정하기를 확인해보세요.

불만 고객의 항의에 대처하고 평생 고객으로 만들자!

고객이 불만을 느끼지 않도록 하는 것이 최선이지만 세상에 완벽한 제품과 서비스는 없습니다느. 고객은 불만을 가질 수밖에 없죠. 고객이 불만을 이야기할 수 있는 창구를 마련했다면 그다음 단계는 고객이 항의했을 때 적절한 대처를 하는 것입니다. 고객이 사랑하는 회사가 되기 위해서는 고객의 항의에 어떻게 대처하느냐가 매우 중요합니다.

1. 고객이 불편함을 느낀 것에 대해 사과를 하자.

너무 당연한 얘기지만 제품이나 서비스에 대한 불만을 이야기한다면 최우선으로 사과를 해야 합니다. 물론 고객이 말도 안 되는 이유로 항의를 한다면 사과를 할 필요가 없겠지만, 흔히 말하는 강성 고객에 대한 대처 방법에 대해서 다음 기회에 다시 이야기하겠습니다. 고객이 합당한 이유에서 불만을 이야기했고 납득이 되었다면 진심을 담아 사과하는 것이 중요합니다.

2. 고객의 얘기를 경청하자

사과를 통해 고객의 감정적 불만이 어느 정도 해소가 되었다면 이제는 불만의 원인에 대한 파악을 해야 합니다. 서비스가 불친절해서 항의했다면 어떤 부분에서 불친절하다고 느꼈는지, 제품에 대한 불만이 있다면 정확히 어떤 기능에 대해 또는 요소에 대해 항의를 했는지 경청하고 들어야 합니다. 불만이라는 감정이 해소가 되었다면 이제는 원인을 찾아야 합니다. 추가로 잊지 말아야 할 것은 불만이 생긴 원인이 한 가지가 아닌 여러 가지 복합적인 요인에 인한 것일 가능성이 있음으로, 이를 빠르고 정확하게 파악하는 것이 중요합니다. 여러 가지 문제에 대해 항의를 했는데 한 가지 문제에 대해서만 해결 방안을 제시하거나 계속 되물으면서 질문을 하면 고객의 불만은 더 커지기만 할 테니깐요.

3. 해결방안을 제시하자

고객의 항의를 들었다면 다음 차례로는 해결 방안을 제시해야 합니다. 이때 주의할 점은 단순히 회사의 규정만을 내세우면 불만이 더 커질 수 있다는 점입니다. 규정은 회사의 가이드라인일 뿐이고 고객의 불편함에 대한 정확한 문제 해결 방안은 아닙니다.

4. 긍정적으로 마무리를 하며 고객의 반응을 확인하자.

사과부터 시작하여 해결방안까지 전달했다면 긍정적인 마무리가 있어야 합니다. 문제점을 알려줘서 감사하다는 인사가 될 수도 있고 해결된 문제를 확인할 수 있게 다시 한번 가게를 방문해달라는 요청을 할 수도 있겠죠. 긍정적인 마무리를 통해 고객의 불만을 해결하고 끝나는 것이 아닌 그다음 액션을 취할 수 있는 여지가 까지 만들어 재구매 또는 재방문을 유도하는 것입니다.

불만 고객이 왜 침묵을 하고 항의를 했을 때는 어떻게 대처해야 하는지 소개해 드렸습니다. 여기서 잊지 말아야 할 것은 대처도 중요하지만 동일하거나 유사한 항의가 반복되지 않도록 노력해야 한다는 점입니다. 고객 불만의 빠른 처리를 위한 가이드라인 관리, 대처법의 좋은 사례 / 나쁜 사례에 대한 내부 공유로 고객이 불만 고객을 우리 회사의 가장 열성적인 팬으로 바꿀 수 있습니다. 잊지 마세요. 말없이 떠나는 불만 고객을 잡기 위해서는 먼저 소통 창구를 갖추고 적절하게 대처해야 합니다. 불만 고객을 평생 고객으로 만들기에 도전해보세요.