쉽고 깊게 즐길 수 있는 게임을 만드는 플레이하드
기본 정보
🐣 2016년 설립
🏗 모바일 게임 개발/서비스
🏠 홈페이지 →
플레이하드를 소개합니다
“Easy to play, Hard to stop!”
플레이하드는 모바일 게임을 개발하고 서비스 합니다. 전 세계 모든 사람들이 쉽게 그리고 깊게 즐길 수 있는 게임들을 제작하고 동시에 서비스하고 있어요.
2016년 구글 인디게임 페스티벌에서 우승한 레드브로즈,
2,500만 다운로드를 기록한 공장주식회사,
700만 다운로드의 히어로팩토리
그리고 최근 국내 양대 마켓 인기 1위를 달성한 우르르 용병단까지,
계속해서 국내외에서 유의미한 성과를 내며 끊임없이 성장하고 있어요.
“Let’s change people into gamers!”
플레이하드는 전 세계 모든 사람들을 게이머로 만들자는 목표를 위해 끊임없이 도전하고 고민하는 멋진 사람들이 있는 곳이에요.
오큐파이 도입 전, 고객 지원을 하면서 어려웠던 점이 있다면
플레이하드는 2023년 5월부터 오큐파이를 사용하기 시작했는데요.
개발 역량에 집중해 왔던 지난날을 돌아보며 서비스 품질의 일관성 유지 그리고 나아가 강화의 필요성이 있다고 판단했기 때문이에요. 23년 초, CS와 QA 그리고 현지화 부문까지 대응할 수 있도록 관련 조직을 재정비했지만 새로이 정비된 조직 구성원들은 업무를 하며 ‘이메일 응대의 한계’를 공통적으로 느꼈어요.
전 세계 플레이어들의 요청사항과 이슈를 이메일만으로 대응하니 많은 부작용이 있었던 거예요. 기존 문의와 답변 리스트가 파편화 되어있어 통합관리가 어려운 것은 물론, 의도하지 않게 문의가 누락되거나 지체되는 이슈도 있었어요. 이렇듯 위험 관리, 품질 관리, 업무 능률이 고르지 않으니 당연하게도 좋은 서비스를 만들고 제공해드릴 수가 없었죠.
하루빨리 이 어려움을 해소하고자 외부 솔루션을 적용하자는 의견이 모아지는 데 오랜 시간이 걸리지 않았어요.
오큐파이를 선택한 이유
첫째, 플레이하드의 개발 방향성 그리고 특성을 잘 반영해 줄 수 있으면서 누구나 접근과 사용이 쉬운 솔루션이어야 할 것
둘째, 통일된 양식 그리고 포털을 통해 서비스 일관성을 유지하면서도 데이터를 안정적으로 정규화할 수 있어야 할 것
셋째, One-stop으로 필요한 모든 사항을 종합적으로 해결할 수 있어야 할 것
도입 결정 후, 위의 세 가지 기준을 세우고 여러 해외 유명 솔루션들부터 물색하던 중 정말 우연하게 오큐파이를 알게 되었어요. ‘이미 많은 게임사들이 오큐파이를 선택한 것엔 그만한 이유가 있을 것’ 이라는 마음 속 작은 확신이 있었지만, 없던 고정비용이 발생하는 일이기에 직접 보고 결정하고 싶었죠. 망설이던 중 오큐파이 측에서 플레이하드 사옥까지 직접 오셔서 시연과 함께 섬세한 상담을 도와주셨어요.
무엇보다 서로가 서로의 피드백을 바탕으로 더 나은 서비스를 목표하자는 말씀에 큰 감동을 받았죠.
솔루션 도입 그 이상을 약속해 주신 것이니까요.
최종적으로, 끊임없이 더 나은 서비스를 위해 고민하는 오큐파이 측의 인사이트가 플레이하드와도 잘 맞는다고 생각하여 선택하게 되었어요. 연동도 어렵지 않게 할 수 있었답니다.
플레이하드에 오큐파이가 어떤 도움이 되고 있나요?
현재 플레이하드는 서브퀄(SERVQUAL)이라는 도구를 기준으로 서비스 품질을 측정하고 있는데 오큐파이 도입 이후 서브퀄의 5가지 요소인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성 그리고 공감성 모든 영역이 좋아졌다는 평가 결과가 있었어요. 여기에 안주하지 않고 평가 결과를 지속적으로 향상시키기 위해 다각도로 고군분투하고 있지만, 큰 변화를 3가지로 당장 꼽아보면 아래와 같아요.
첫째, 오큐파이 도입과 함께 지식창고 기능을 통해 공지사항, FAQ, 알려진 문제, 이벤트 세부 내용 배포라는 무수한 과제들을 단번에 해결할 수 있었어요. 플레이하드는 고객센터 외에도 내·외부를 잇는 소통창구가 절실했어요. 이를 위해 웹사이트를 별도로 구축해야 할지에 대한 고민도 잠시 했었고요. 고민에 대한 답이 된 거죠.
둘째, 종합 분석 리포트 및 준비된 답변과 고객/티켓 메모 기능은 빠르고 일관된 응대를 가능하게 만들었어요. 현재 서비스 조직원들은 데이터를 수시로 리뷰하면서 운영 인원이 적시에, 또 적재적소에 배분될 수 있도록 유연하게 업무에 임하고 있어요. 담당자가 부재하더라도, 다른 사람이 기록된 메모를 보며 진척 상황과 특이사항을 한눈에 담을 수 있기에 서비스 일관성이 보강될 수 있었죠. 변화무쌍한 게임서비스에서 가장 필요한 유연함 그리고 고객을 위한 섬세함 모두를 동시에 잡을 수 있게 된 거죠.
마지막, 고객관리 기능을 통해서 고객 맞춤 응대가 가능하게 되었어요. 현재 플레이하드는 글로벌 문의 서비스를 영어로만 제공하고 있기에 글로벌 유저분들의 상담과정이 부득이하게 길어지는 한계가 있어요. 필요시에는 탑재된 번역기 기능을 활용하여 상황을 극복하기 위해 노력하고 있지만 가까운 시일 내 단축되기엔 시일이 다소 걸릴 것으로 보고 있어요. 이런 상황에서 담당자들은 관리기능을 이용해 상담내역과 더불어 프로필을 상세 업데이트하는데 더 큰 노력을 기울이고 있어요. 차후에는 더 가깝고 신속한 응대를 제공할 수 있게 하고, 언젠가 지원언어가 추가될 경우 제공되는 서비스에도 편차가 없도록 하기 위해서예요.
오큐파이와 함께 서비스하는
‘우르르 용병단’은 어떤 게임인가요?
우르르 용병단은 모바일 어드벤처 RPG 게임이에요. 암흑 기사단에 납치된 공주를 구출하기 위해 용병단을 성장시키면서 필드탐험을 통해 몬스터를 처치하고 재화를 수집해 마을의 재건하는 것이 기본 구조에요. 조작이 쉬운 세로 배치형이기에 누구나 쉽게 플레이할 수 있는 것이 특징이에요.
최근에는 다양한 신규 영웅 업데이트와 함께 유저 분들께 새롭고 재미있는 컨텐츠를 제공하기 위한 개발 작업도 지속하고 있어요. 기존의 우르르 용병단의 재미에 한층 더 재미를 제공할 신규 컨텐츠를 기대해주시길 바랍니다.
‘우르르 용병단’의 서비스와 관련된 목표가 있다면요?
조직의 재정비, 오큐파이 도입까지 더 나은 경험을 제공하기 위한 기초환경을 마련한 것이 지금까지의 목표이자 성과였다면, 저희의 다음 단기 목표는 우르르 용병단을 플레이하시는 모든 분들께 더욱 더 정확하고 신속하면서도 퀄리티 높은 답변을 제공할 수 있도록 하는 것이에요.그렇기에 고객 경험을 더 긍정적으로 향상해야 하는 필요성에 깊은 책임감을 느끼고 있어요.
플레이하드 내 서비스 담당자들은 문의가 유입되면 ‘상담 처리’에서 끝나는 것이 아닌 상담을 ‘분석하고 지속적으로 개선하는 것을 기본 규범’으로 삼고 있어요. 현재는 오큐파이를 통해 정량적인 데이터만 자동으로 수집되고 있지만, 정확한 이유를 뒷받침할 수 있는 ‘온전한 진실의 목소리’는 소통을 통해서만 가능하잖아요. 따라서 유저분들의 따뜻한 피드백, 따끔한 꾸지람을 모두 담을 수 있도록 하기 위해 VOC 범주화 기획에도 박차를 가하고 있어요. 다시 말해, 유저분들의 관점에서 가이드를 세우고 나아가 게임 서비스에도 긍정적 영향을 발현할 수 있게 하는 것이 저희가 가진 최종 목표입니다.
플레이하드의 철학이 담긴 게임
: 오큐파이 CX매니저의 코멘트
오큐파이 CX매니저 지현은 우르르 용병단의 플레이어이기도 해요. 지현이 바라보는 우르르 용병단은 ‘Easy to Play, Hard to Stop’이라는 플레이하드의 슬로건과 딱 맞아 떨어지는 게임이랍니다. 평소 어드벤처 RPG보다 전략게임을 선호하는 편인데도 ‘우르르 용병단’ 만큼은 쉽고 재밌어서 멈출 수가 없었다고 해요. (62레벨인 건 안 비밀. 하다 보니 자연스레 결제 한 것도 안 비밀이에요.)
게임 설정 아이콘을 누르면 접근할 수 있는 고객센터에서 진행하는 이벤트나 공들여 올려주시는 업데이트 노트도 깨알같은 재미이고요. 플레이어들의 원활하고 즐거운 고객경험을 위해 끊임없이 노력하시는 플레이하드의 철학이 반영된 결과겠죠?
인터뷰에서 말씀해주신 내용처럼, 더 좋은 서비스, 더 재밌는 게임으로 이어질 플레이하드와 우르르 용병단의 미래를 기대해봅니다.
