고객의 클라우드 비즈니스 동반자 스마일샤크
스마일샤크 소개
스마일샤크는 AWS 어드밴스드 컨설팅 파트너사입니다. 게임과 스타트업을 비롯한 다양한 산업의 130여 개 기업 고객분들에게 AWS 컨설팅, 기술지원, 그리고 자체 개발한 AI MSP솔루션 ‘알로하’를 제공하고 있습니다. 또한 스마일샤크는 차세대 MSP를 꿈꾸고 있는 스타트업입니다. 인력 기반의 MSP 시장을 AI MSP 시장으로 전환하는 것을 목표로 AI MSP 솔루션 알로하로 인력 기반의 MSP 사업의 문제점을 보완해 나가고 있습니다.
오큐파이 도입 전 : 카카오톡, 전화
실시간 채널만으로 응대 품질을 유지하기 어려웠습니다
스마일샤크는 기업의 개발자 및 인프라 담당자분들에게 기술지원을 해드리는 것이 주 업무입니다. 서버 구축과 관리는 온라인 서비스의 가장 예민한 요소죠. 그래서 창업 당시 고객 응대의 기조는 ‘속도’였습니다. 카카오톡, 전화 등 다양한 실시간 채널을 통해 신속 대응했고 고객 만족을 높이 끌어 올릴 수 있었습니다.
그런데 회사가 성장하고 고객사가 130여 개에 달하게 되면서 초기의 소규모 인원으로 실시간 채널들을 유지하는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. 고객만족도를 높게 유지하려면 각 채널에서 발생하는 모든 문의가 누락되거나 지체되는 일이 없어야 합니다. 그런데 실시간 채널은 개인의 역량에 모든 것이 달려있기 때문에 고객사 증가와 함께 문의 누락 및 답변 지체 이슈가 발생할 위험도 커질 수밖에 없었습니다.
문의와 답변들이 흩어져있어 응대 프로세스 관리가 힘들었습니다
B2B IT 기업 특성상 고객지원 내용이 길고 복잡한 편입니다. 그래서 고객지원 품질을 일관적으로 높이려면 문의와 답변 히스토리를 팀 전체가 정기 리뷰하고 그 분석을 기반으로 대응 프로세스를 구축하고 업데이트해나가야 합니다. 그런데 카카오톡과 같은 개인용 소통 채널로는 여러 고객의 히스토리를 한곳에 모아서 보기가 힘들었습니다.
더 많은 고객사 분들에게 만족스럽고 일관된 기술지원을 제공하기 위해, 새로운 채널이나 시스템으로 히스토리를 관리하여 효율을 높이자는 이야기가 자연스럽게 나오게 되었습니다.
오큐파이 도입 후
우리 기업만의 브랜딩 고객센터로 고객지원 채널 통일 (고객센터 구축)
운영 기능과 함께 기업의 브랜드 채널을 제공하는 것이 오큐파이 이용을 결정하게 된 요인이었습니다. 스마일샤크에서는 웹사이트 안에 스마일샤크 서포트센터라는 이름으로 AWS, Datadog(모니터링 서비스), Aloha(인공지능 AI MSP 솔루션) 등 서비스별 기술지원 및 결제 문의를 할 수 있는 창구를 만들었습니다. 이를 통해 고객의 목소리를 한 곳에서 받을 수 있게 되었습니다. 가끔 카카오톡을 사용해야 하는 상황도 있지만 하나의 채널로 중심이 잡혀 관리가 훨씬 원활해졌습니다. FAQ나 가이드 등, 다양한 고객지원 기능이 함께 있는 것도 무척 편리합니다.
문의 양식으로 관련 정보를 함께 받아 더 정확하게 답변 작성 (문의 유형 및 템플릿)
다양한 방식으로 받아왔던 문의를 오큐파이에서 만든 문의 양식으로 정규화 하여 받을 수 있게 되었습니다. 문의가 양식화되니 고객의 현재 상황을 예전보다 더 신속하고 정확하게 이해할 수 있게 되었고, 퀄리티 높은 기술지원을 할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 AWS 기술 문의를 받을 때는 문의 양식에 AWS 계정 ID와 AWS 서포트 플랜을 필수 기입 및 선택란으로 삽입합니다. 그러면 문제 해결에 필요한 정보를 첫 문의에서 한 번에 받을 수 있어 고객에게 2차로 물어볼 필요 없이 더 정확한 답변을 할 수 있습니다.
한 곳에 모인 문의로 더 원활해진 응대 프로세스와 품질 관리 (티켓팅, 리포트)
오큐파이 안에서 모든 문의를 관리하니 리뷰와 분석도 더 쉽게 할 수 있게 되었습니다. 리포트 기능을 활용하여 SA(Solution Architect)팀에서 주간·월간 리뷰를 하며 기술지원 품질 관리와 케이스 스터디를 진행합니다. 누구나 모든 문의와 답변을 확인할 수 있어 신규 입사자분들도 업무에 빠르게 적응할 수 있게 되었습니다.
오큐파이, ‘이런’ 기업에 추천
브랜딩 고객센터 페이지가 필요한 기업
이 기능이 오큐파이를 선택하게 된 가장 결정적인 요인이었는데요. 고객지원 인력이 충분하지 않은 스타트업이나 소규모 기업일수록 콘텐츠 기반 고객센터 페이지가 꼭 필요합니다. 공지사항, 이벤트, FAQ, 이용 가이드, 1:1문의 등 다양한 사용자 안내 콘텐츠를 하나의 페이지에서 블로그처럼 쉽게 관리할 수 있어 좋습니다.
VOC데이터를 효율적이고 안전하게 관리하고 싶은 기업
오큐파이는 문의를 티켓 형태로 변환하여 고객 니즈를 정확하게 파악해서 구체적인 지원을 제공할 수 있는 좋은 툴입니다. B2C뿐만 아니라 저희와 같은 B2B 기업이 사용하기에도 좋습니다. 그리고 모든 히스토리가 클라우드 서버에 관리되기 때문에 회사의 중요 자산인 고객 데이터를 안전하게 보관할 수도 있습니다.
사용하기 쉽고 소통이 원활한 솔루션을 찾는 기업
저희는 외국 제품보다 국내 기업 제품을 사용하고 싶었습니다. 빠르게 피드백을 주고받고 싶었기 때문입니다. 저희가 AWS로 사업을 시작한 이유도 에스컬레이션이 잘 이루어지는 원활한 고객지원 때문이었습니다. 무료 체험 기간 동안 오큐파이를 테스트해 보면서 느낀 것은 첫 번째로 외국 솔루션보다 사용성이 쉬워 빠르게 도입할 수 있겠다는 점이었고, 두 번째로 오큐파이가 저희와 고객사 관계를 넘어 파트너처럼 협업하며 서로 발전할 수 있는 기업이라는 점이었습니다.
아마존 제프 베조스의 성공비결은 “고객집착”에서 왔습니다. 빅히트 엔터테인먼트도 팬들에게 더 나은 경험을 주기 위해 하이브로 리브랜딩 했습니다. 고객 만족을 위해 집착하고 변화하는 시대적 흐름에 꼭 필요한 솔루션이 오큐파이라고 생각합니다.
🎁 스마일샤크가 준비한 특별한 AWS 혜택
스마일샤크에서는 AWS설계와 안정적인 런칭을 위해 무상으로 컨설팅 및 기술지원을 하고 있으며, 비용 최적화 서비스도 제공합니다. 본 고객 사례를 통해 스마일샤크에 연락을 하면 아래와 같은 특별 혜택 뿐만 아니라 다양한 서비스를 받으실 수 있습니다.
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