💠 콘텐츠 집중형 포털을 사용해보세요

고객과의 소통, 무엇부터 시작해야 할까요?

서비스를 시작했다면 고객과의 소통을 위한 채널도 마련해야겠죠. 범용성이 좋은 카카오톡, 이메일, 문의 게시판, 혹은 SNS의 다이렉트 메시지(DM)가 후보로 오를 거예요. 이런 채널의 장점은 빠른 응대에 있습니다. 고객이 원하는 시점에, 즉각 대화가 시작되니까요. 응대하는 쪽에서도 빠른 알림을 받아 고객에게 답변할 수 있습니다. 사용하는 데 큰 기술이 필요하지 않다는 점도 좋습니다. 기술적으로는 글자를 타이핑 하는 것, 그리고 전송 버튼을 누르는 것 외의 다른 작업이 필요치 않으니까요. 하지만 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 곰곰이 생각해봅시다. 단순히 빠른 것만이 중요한 건 아닐 겁니다. 고객들은 왜 소통하고자 할까요? 표면적인 이유야 다양하지만, 핵심은 ‘문제 해결’에 있다는 사실을 잊어서는 안 됩니다.

 

셀프 서비스: 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕기 

그런 의미에서 셀프 서비스는 중요합니다. 직접 문의하기 전에 혼자서도 문제를 해결할 수 있다면, 그 과정이 물 흐르듯 자연스럽다면, 고객도 응대하는 사람도 시간이라는 소중한 자원을 절약할 수 있습니다. 나아가서 고객은 해당 서비스에 대해 좋은 인상을 갖게 되죠. 고객 경험의 일부가 향상되는 셈입니다. 그렇다면 셀프 서비스는 어떻게 가능할까요? 여기에도 여러 답을 내놓을 수 있겠지만, 가장 간단하면서 접근성이 높은 방법은 바로 온라인 고객 센터에 해당하는 고객 포털을 구축하고, 고객에게 가이드 문서를 제공하는 것이라고 할 수 있을 것입니다.

 

고객 포털 구축하기

그렇다고 해도 고객과의 소통을 위해 웹페이지를 새로 만드는 건 쉽지 않습니다. 다양한 웹 빌더가 있어도 고객 지원이나 고객과의 소통에 특화되어 있지 않지요. 직접 만들자니 고객이 보는 화면 설계부터 그것을 관리하는 후면 시스템 구축까지, 너무나도 할 일이 많습니다. 고객 경험 전문가인 동시에 웹페이지를 만들 줄도 아는 사람이 적다는 것도 걸림돌이 아닐까요. 상황이 이렇다보니 적당히 타협하고 마는 게 현실입니다.

 

모두를 위한 콘텐츠 집중형 고객포털

 

 

그래서 오큐파이는 고객이 원하는 콘텐츠를 쉽게 찾아낼 수 있으면서도 만들기 쉬운 고객 포털 시스템을 제작했습니다. 오큐파이가 2022년 말부터 꾸준히 업데이트하면서 신경쓰고 있는 부분인데요. 콘텐츠 집중형 포털이라고 부릅니다. 아래에 콘텐츠 집중형 포털의 장점을 몇 가지 소개해드릴까 합니다. 첫 번째로 사용자 친화적이라는 점입니다. 포털 한가운데 있는 검색창을 통해 고객은 궁금한 문제를 직접 찾아보고 답을 얻을 수 있습니다.

 

 

화면 왼쪽 메뉴에서는 공지사항을 비롯한 카테고리 이동이 자유롭습니다. 미리 범주화 된 문서들을 묶어 읽기도 좋지요. 각 문서에서는 문서를 읽는 데 소요되는 시간, 글의 주소를 확인하거나 꼭 필요한 내용을 PDF 문서로 저장할 수 있습니다. 글을 읽다가 막히는 부분이 있으면 화면 오른쪽 상단 1:1 문의하기 버튼을 누르기만 하면 됩니다. 어떤 부분에서 잘 이해되지 않았는지 바로 질문할 수 있는 거지요.

 

 

반응형으로 제작되어서 모바일 접근성도 좋습니다. 모바일 기기로 접근하는 고객의 수가 훨씬 많은 요즘, 참 중요한 지점이지요.

두 번째로 만들기 쉽다는 점이 있습니다. 클릭 몇 번이면 포털의 뼈대를 만들 수 있습니다.

 

 

오른쪽에 위치한 설정 탭을 이용해, 적용되는 인터페이스를 바로바로 확인할 수 있죠. 설정 값에 변화를 주면, 왼쪽 화면에서 눈으로 바로 확인할 수 있으니 이전의 색상 지정형 포털보다도 더 설정하기 쉽습니다. 콘텐츠 집중형 포털 인터페이스를 설정하는 자세한 방법은 고객 포털 가이드 문서를 참고하세요.

마지막으로 기능에 대한 꾸준한 업데이트가 이뤄진다는 점을 들 수 있습니다. 얼마 전에도 인터페이스 개정이 이뤄졌고, 글을 쓰고 있는 오늘 23년 6월 22일을 기준으로는 ‘상단 배너’ 기능이 추가되었습니다. 이외에도 다양한 기능 업데이트가 예정되어 있답니다.

고객과의 소통을 위한 공간을 만들고는 싶지만, 여러 사정으로 망설이고 있다면 오큐파이에서 콘텐츠 집중형 포털을 사용해보시는 건 어떨까요? 콘텐츠 집중형 포털은 스타터 플랜부터 사용할 수 있습니다. 깔끔한 인터페이스로 고객에게 꼭 필요한 정보를 제공하고, 우리 제품 및 서비스의 이미지, 나아가 고객 경험까지 향상시켜보세요. 틀림없이 이전과는 조금 더 달라진 소통을 경험할 수 있을 거예요.