온라인 고객 서비스의 기본은 고객센터 웹페이지입니다. 대부분의 고객이 온라인 서비스에 익숙해지면서 자연스럽게 기업들도 필요성을 알고 실제로 운영도 하고 있죠. 오래전부터 웹사이트에 고객센터 페이지가 없는 서비스를 찾기 힘들어진 것을 보면 알 수 있습니다.
그러나 온라인 고객센터는 그저 만들어두는 것만으로는 큰 의미가 없습니다. 잘 이용될 수 있는 고객센터여야 하죠. 실제로 고객들이 기껏 만들어둔 고객센터를 쓰지 않아 전화에만 불이 나는 경우들이 있습니다. 고객센터가 제 역할을 하지 못하고 유명무실해진 것이죠.
이 글은 ‘기본에 충실한 온라인 고객센터 구축 방법’입니다. 오큐파이가 고객지원 솔루션을 개발·운영하면서 조사한 고객센터 사례들 위주로 정리하였습니다. (오큐파이 엄선 좋은 온라인 고객지원 매뉴얼 →)
아래의 기업에 해당하신다면 이 글을 고객센터 구축과 운영에 활용해보세요.
- 온라인 서비스를 시작하는 기업
- 기존 서비스를 온라인으로 전환하려는 기업
- 고객센터 페이지가 활성화되지 않아 고민하는 기업
우선 우리가 피해야 할 사례부터 살펴볼까요?
아마 한 번쯤은 겪어보셨을, ‘화를 돋우는 고객센터’ 유형들입니다.
고객의 화를 돋우는 고객센터
A. ‘깊은 산속 옹달샘’ 고객센터
메뉴 속, 메뉴 속, 메뉴 속, 메뉴로 들어가야 하거나 웹사이트 가장 구석진 곳에서 작고 흐릿하게 보이는 고객센터. 깊은 웹 속 고객센터 누가 와서 쓸까요.
B. ‘설명은 생략’ 고객센터
이용 가이드 없이 문의 접수창이나 연락처만 덩그러니 있는 고객센터. 간단한 설명만 있으면 스스로 해결할 수 있는 사소한 문제도 일일이 문의하고 기다려야 해요. 유명한 서비스라면 포털에서 리뷰나 후기 같은 다른 정보들이라도 찾아볼 수 있습니다. 하지만 신규 제품이나 인지도가 높지 않은 제품이라면?
C. ‘팔만대장경’ 고객센터
몇십 개의 사용자 문서들이 카테고라이징 없이 잔뜩 쌓여있는 고객센터. 심지어 겨우 찾은 문서가 빽빽한 텍스트로만 이루어져 있고 단어까지 어렵다면 더 이상 인내심을 발휘하기 어려워지죠. 고객은 사용자일 뿐 기획자나 개발자가 아니니까요.
D. ‘함흥차사’ 고객센터
1:1 문의를 보냈는데 하루, 사흘, 일주일이 지나도 감감무소식인 고객센터. 복잡한 문의를 한 것도 아닌데. 접수는 제대로 되었는지 재차 문의를 보내봐도 여전히 답이 없습니다. 실제로 운영하고 있는 건 맞는지 의심하게 하는 고객센터죠.
E. ‘모(바일)알못’ 고객센터
모바일로는 접속을 못 하거나 레이아웃이 틀어져버리는 고객센터. 외부에서 급하게 고객센터에 접속해야 할 때 PC가 있는 회사나 집으로 돌아가야 할까요? 더구나 온라인 서비스를 운영하면서 모바일 호환도 제대로 안 되어 있다니… 브랜드에 대한 이미지도 구식으로 느껴지기 시작합니다.
유명무실한 고객센터는 나쁜 소문에 날개를 단다
사용자들이 온라인 고객센터를 찾을 때는 주로 어떤 상태일까요? 대부분 답답함(결제 취소는 어디서 해야 하는 거야?), 불안함(왜 주문한 게 안 오지?), 분노(왜 나만 이벤트 보상을 못 받은 거야!)일 겁니다.
예민해진 고객에게 적시에 적절한 답을 주지 못하면 안타깝게도 그 경험은 좋았던 기억보다 뇌리에 더 크게 남습니다. 일반적으로 이익에 대한 기쁨보다 손실에 대한 스트레스가 2배 이상 크기 때문이에요. 10번 잘해줘도 1번 잘못하면 떠난다는 말처럼요.
그리고 이러한 부정적 경험이 2번 이상 쌓이게 되면 45%의 고객들은 그대로 서비스를 떠나고 맙니다. 더 악몽 같은 사실은 이 중 30%가 안 좋은 경험을 온·오프라인으로 공유한다는 점인데요. 참으로 ‘나쁜 소문은 날아가고 좋은 소문은 기어간다’라는 속담을 절감하게 하는 디지털 시대죠.
출처 : INFOGRAPHIC : THE COST OF DISAPPIONTED CUSTOMERS _Thunderhead
온라인 고객센터로 BACK TO BASICS
그러므로 우리는 서비스의 기본에 충실해야 합니다. 기본에 충실하면 고객들은 불만이 생겼다는 것만으로 절대 쉽게 떠나지 않습니다. 고객이 떠나는 이유는 불만 발생 자체보다 잘못된 대응 방식입니다. 불만이 고객의 예상보다 빠르게 해결되면 오히려 재구매율이 높아지는 전화위복의 기회를 만들 수도 있습니다. (“불만 사항을 5분 이내에 처리한 고객이 향후 구매에 더 많은 비용을 지출” – Harvard Business Review)
온라인 서비스의 기본은 웹사이트 고객센터입니다. 고객은 기다림에 약해진 대신, 능동적이고 똑똑해졌습니다. 문제를 스스로 검색해서 빠르게 해결하기를 좋아하죠. 이러한 고객의 변화에 따라 웹사이트 고객센터의 역할도 커졌습니다.
그럼 좋은 온라인 고객센터는 어떻게 만들어야 할까요? 개발자, 디자이너, 기획자, 이런 전문가들을 고용해야 할까요? 물론 아닙니다. 전문 지식이나 기술이 없어도 충분히 기본에 충실한 고객센터를 구축하고 관리할 수 있어요.
2편에서는 온라인 고객센터의 기본 요소들이 무엇인지, 이를 잘 구현해 낸 웹사이트 사례들과 함께 살펴보겠습니다.
